Un chatbot è accessibile e usabile quando si usa da tastiera, comunica le risposte anche a chi non vede lo schermo, dichiara di essere un’intelligenza artificiale e sa fermarsi per passare a un umano compiti specifici. Sono due lavori che si progettano insieme: l’accessibilità riguarda l’interfaccia, le best practice riguardano come si comporta il bot. Se manca uno dei due, il chatbot funziona solo per una parte dei tuoi clienti, o funziona finché nessuno gli fa una domanda difficile.
A chi serve questo articolo?
Serve a chi sta valutando un chatbot per il proprio sito e vuole sapere con quali criteri giudicarlo. Non trovi ricette da copiare: ti spiego cosa controllare e perché. Il riferimento per l’accessibilità sono le WCAG 2.2, livello AA.
Perché un chatbot è un caso difficile per l’accessibilità?
Perché è un componente che cambia continuamente mentre lo usi. Le risposte compaiono da sole, la finestra si apre sopra la pagina, i pulsanti cambiano stato. Un sito può essere accessibile e avere un chatbot che non lo è: è uno dei punti in cui i problemi si nascondono più facilmente. Come consulente accessibilità web lo vedo spesso: la pagina passa i controlli e il widget no.
Quali requisiti di accessibilità deve rispettare un chatbot?
Questi sono i punti che controllo per primi. Il criterio WCAG indicato è quello a cui rispondono.
| Cosa deve poter fare la persona | Criterio WCAG 2.2 | Perché conta |
| Aprire, usare e chiudere il chatbot solo con la tastiera | 2.1.1 Tastiera (A) | molte persone non usano il mouse |
| Non restare bloccata dentro la finestra | 2.1.2 Nessuna trappola per il focus (A) | un controllo che si apre e non si chiude è inutilizzabile |
| Vedere dove si trova | 2.4.7 Focus visibile (AA) | senza indicatore il percorso da tastiera si perde |
| Capire a cosa serve ogni pulsante | 4.1.2 Nome, ruolo, valore (A) | un’icona senza nome per uno screen reader è muta |
| Sapere quando arriva una risposta | 4.1.3 Messaggi di stato (AA) | chi non vede lo schermo non nota che qualcosa è apparso |
| Leggere i testi | 1.4.3 Contrasto minimo (AA) | vale anche per i colori del marchio sui messaggi |
| Colpire i pulsanti senza sbagliare | 2.5.8 Dimensione del target, minimo (AA) | aree troppo piccole penalizzano chi ha difficoltà motorie |
| Ingrandire la pagina senza perdere il chatbot | 1.4.10 Riflusso (AA) | su telefono e con lo zoom il widget deve restare usabile |
Due scelte di progetto fanno la differenza più di altre. La prima: le risposte devono essere comunicate quando sono complete, non a pezzi mentre vengono scritte, altrimenti chi usa uno screen reader sente un flusso di frammenti. La seconda: il chatbot non si apre da solo spostando l’attenzione della persona.
I controlli automatici bastano?
No, trovano solo una parte dei problemi. Un test automatico segnala un’etichetta mancante, ma non sa se una risposta viene annunciata al momento giusto o se il focus finisce nel posto sbagliato. Per questo il chatbot va provato a mano, con la tastiera e con uno screen reader, e ciò che emerge va trasformato in un controllo che si ripete a ogni modifica. Un audit di accessibilità WCAG include queste prove sul campo.
Quali sono le best practice per il comportamento del bot?
L’accessibilità dell’interfaccia non basta se il bot si comporta male. Queste sono le regole di comportamento che considero non negoziabili, con il motivo.
| Best practice | Il problema che evita |
| Dichiara di essere un’AI fin dal primo messaggio | la persona crede di parlare con un operatore; inoltre è un obbligo di legge (AI Act) |
| Una sola domanda per volta, frasi brevi, linguaggio semplice | affatica chi legge con difficoltà e chi ascolta con lo screen reader |
| Risponde solo da ciò che l’azienda ha scritto | niente prezzi, tempi e condizioni inventati |
| Sa dire “non lo so” e delega all’umano | il bot che improvvisa pur di rispondere, dando informazioni scorrette o dannose |
| Non compie azioni e non decide al posto della persona | niente moduli inviati, consensi dati, messaggi partiti senza revisione |
| Evita emoji e simboli decorativi come unico significato | lo screen reader li legge per nome e rompe il ritmo; il significato non può stare solo in un colore o in un simbolo |
| Resta sotto controllo: limiti di spesa e protezioni dagli abusi | costi che crescono senza che il titolare lo sappia |
| Tiene traccia di ciò che succede, errori compresi | problemi che nessuno vede finché non li segnala un cliente |
| È provato sulle domande vere prima di andare online e seguito dopo | un bot che sembra funzionare e poi delude, o che peggiora quando cambiano i contenuti |
Un chatbot che rispetta queste regole è più semplice da usare per tutti. Una domanda alla volta e un linguaggio semplice nascono come accorgimenti per chi ha una difficoltà, e migliorano l’esperienza di chiunque.
Cosa dice la normativa?
- European Accessibility Act. In vigore dal 28 giugno 2025, riguarda alcuni prodotti e servizi digitali, tra cui l’e-commerce. Se il tuo sito rientra nell’ambito, il chatbot fa parte dell’esperienza che offri e secondo me va valutato insieme al sito. Per capire se ti riguarda: come sapere se European Accessibility Act ti riguarda davvero.
- AI Act, articolo 50. Dal 2 agosto 2026 le persone devono essere informate in modo chiaro, fin dalla prima interazione, che stanno parlando con un sistema di AI, salvo che sia ovvio. Fonte: FAQ della Commissione europea sugli obblighi di trasparenza.
- Privacy. Un chatbot tratta dati personali: informativa, tempi di conservazione e fornitori coinvolti vanno chiariti prima della messa online.
Come valutare un chatbot prima di sceglierlo?
Prima di chiedere cosa sa fare, fai queste domande:
- Si usa solo con la tastiera, dall’apertura alla chiusura?
- Una persona che usa uno screen reader sa quando arriva una risposta?
- Posso fermare una funzione che è partita?
- Dichiara di essere un’AI al primo messaggio?
- Cosa risponde quando non trova l’informazione?
- Qualcuno ha provato il bot sulle domande vere dei miei clienti?
- Chi lo controlla dopo il lancio?
Se un fornitore non sa rispondere a queste domande, hai già una risposta.
